Tiêu chuẩn ISO 9001:2015 về hệ thống quản lý chất lượng dựa trên các nguyên tắc chung: sử dụng 7 nguyên tắc quản lý chất lượng, so với 8 nguyên tắc của phiên bản năm 2008. Các nguyên tắc này được phát triển trong mục 2.3 của ISO 9000:2015 (Hệ thống quản lý chất lượng – Nguyên tắc cơ bản và thuật ngữ).
Nếu bạn chưa từng biết qua tiêu chuẩn ISO 9001, hãy xem sơ lược qua bài viết này: Chứng nhận ISO 9001: 2015 – Hệ thống quản lý chất lượng quốc tế
Bài viết này, Học viện PMS sẽ trình bày 7 nguyên tắc trong quản lý chất lượng chính bao gồm tập trung vào khách hàng, lãnh đạo, sự tham gia của mọi người, phương pháp tiếp cận theo quy trình, cải tiến, ra quyết định dựa trên bằng chứng và quản lý quan hệ.
“Chất lượng không bao giờ là ngẫu nhiên. Nó là kết quả của nỗ lực thông minh.” – John Ruskin
Nguyên tắc 1: Tập trung vào khách hàng
Tập trung vào khách hàng là nguyên tắc đầu tiên và hướng đến mục tiêu đáp ứng nhu cầu, kỳ vọng của khách hàng, đồng thời nâng cao sự hài lòng của họ.
Trong môi trường cạnh tranh, doanh nghiệp không chỉ cần thu hút khách hàng mới mà còn phải duy trì khách hàng hiện tại và xây dựng sự trung thành. Vì vậy, doanh nghiệp cần hiểu nhu cầu hiện tại, tương lai và cả những nhu cầu tiềm ẩn của khách hàng để sản phẩm, dịch vụ phù hợp với mong đợi của họ.
Thực hiện tốt nguyên tắc này giúp doanh nghiệp nâng cao uy tín, duy trì quan hệ kinh doanh, tăng khách hàng trung thành và góp phần tăng doanh thu, thị phần.
Để tập trung vào khách hàng, doanh nghiệp cần:
- Xác định khách hàng mục tiêu và tìm hiểu nhu cầu, kỳ vọng của họ.
- Liên kết mục tiêu của doanh nghiệp với nhu cầu khách hàng.
- Thiết kế, phát triển và cung cấp sản phẩm, dịch vụ phù hợp.
- Truyền đạt nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng trong toàn doanh nghiệp.
- Theo dõi, đo lường mức độ hài lòng và thực hiện cải tiến khi cần.
- Xây dựng, duy trì mối quan hệ với khách hàng và các bên liên quan.
Nguyên tắc 2: Sự lãnh đạo
Sự lãnh đạo có vai trò định hướng và tạo sự thống nhất trong doanh nghiệp. Các cấp lãnh đạo cần thống nhất về mục đích, phương hướng, chiến lược và tạo điều kiện để mọi người cùng tham gia đạt được mục tiêu chất lượng.
Lãnh đạo không chỉ đưa ra định hướng mà còn cần xây dựng môi trường làm việc dựa trên sự tin tưởng, công bằng và chính trực. Khi nhân viên được cung cấp nguồn lực, đào tạo, trao quyền và ghi nhận phù hợp, họ có điều kiện đóng góp tốt hơn vào mục tiêu chung.
Để thực hiện nguyên tắc sự lãnh đạo, doanh nghiệp cần:
- Truyền đạt tầm nhìn, sứ mệnh, chiến lược, chính sách và quy trình đến toàn bộ nhân viên.
- Thiết lập các giá trị chung, sự công bằng và đạo đức trong hoạt động.
- Xây dựng văn hóa tin cậy, chia sẻ và minh bạch.
- Khuyến khích sự cam kết về chất lượng trong toàn doanh nghiệp.
- Đảm bảo lãnh đạo và quản lý là những tấm gương tích cực.
- Cung cấp nguồn lực, đào tạo và trao quyền phù hợp.
- Truyền cảm hứng, khuyến khích và ghi nhận đóng góp của nhân viên.
Nguyên tắc 3: Sự tham gia của mọi người
Sự tham gia của mọi người nhấn mạnh vai trò của nhân sự ở mọi cấp độ trong doanh nghiệp. Một hệ thống quản lý chất lượng không thể vận hành hiệu quả nếu chỉ phụ thuộc vào lãnh đạo mà thiếu sự phối hợp của đội ngũ nhân viên.
Khi mọi người hiểu rõ vai trò, được trao quyền, phát huy năng lực và được ghi nhận, doanh nghiệp có thể tăng sự tham gia vào hoạt động cải tiến, thúc đẩy sáng kiến, sáng tạo và tăng cường sự hợp tác giữa các cá nhân, đội nhóm và phòng ban.
Để phát huy sự tham gia của mọi người, doanh nghiệp cần:
- Xác định rõ vai trò, trách nhiệm và đóng góp của từng nhân viên.
- Tạo điều kiện để mọi người tham gia và phát huy năng lực.
- Thúc đẩy hợp tác, làm việc nhóm và trao đổi cởi mở.
- Khuyến khích chia sẻ kiến thức, kinh nghiệm.
- Trao quyền cần thiết cho nhân viên.
- Ghi nhận đóng góp, nỗ lực và thành tích.
- Theo dõi mức độ hài lòng của nhân viên để có điều chỉnh phù hợp.
Nguyên tắc 4: Phương pháp tiếp cận theo quy trình
Tiếp cận theo quá trình là việc quản lý các hoạt động như những quá trình có liên quan và tương tác với nhau trong một hệ thống. Hệ thống quản lý chất lượng cần được kiểm soát từ đầu vào, các công đoạn thực hiện đến đầu ra để tạo ra kết quả nhất quán và có thể dự đoán.
Cách tiếp cận này giúp doanh nghiệp quản lý quá trình hiệu quả hơn, sử dụng nguồn lực phù hợp, nâng cao hiệu suất và nhận diện những rủi ro có thể ảnh hưởng đến kết quả của từng quá trình cũng như toàn bộ hệ thống.
Để áp dụng tiếp cận theo quá trình, doanh nghiệp cần:
- Xác định mục tiêu QMS và các quá trình cần thiết để đạt mục tiêu.
- Xác định phạm vi, vai trò, trách nhiệm và thẩm quyền của từng quá trình.
- Phân tích mối quan hệ và sự tương tác giữa các quá trình.
- Đánh giá năng lực và nguồn lực cần thiết.
- Xác định rủi ro, cơ hội và có hành động phù hợp.
- Đảm bảo thông tin cần thiết cho việc vận hành, kiểm soát và đánh giá.
- Theo dõi, phân tích và đánh giá hiệu suất các quá trình.
- Kiểm soát các quá trình từ đầu vào đến đầu ra.
► Xem ngay: Chu trình PDCA là gì? PDCA với nguyên tắc quản lý chất lượng
Nguyên tắc 5: Cải tiến
Cải tiến là nguyên tắc giúp doanh nghiệp duy trì hiệu suất, nâng cao năng lực và thích ứng với những thay đổi bên trong, bên ngoài. Trong điều kiện nhu cầu khách hàng và môi trường hoạt động thay đổi, doanh nghiệp cần liên tục cải tiến sản phẩm, dịch vụ, quá trình, phương pháp quản lý, công nghệ, trang thiết bị và nguồn nhân lực.
Cải tiến phù hợp giúp nâng cao hiệu suất quy trình, năng lực tổ chức và sự hài lòng của khách hàng; đồng thời tăng khả năng nhận diện, ứng phó với rủi ro và tạo ra những cơ hội mới.
Để thực hiện cải tiến, doanh nghiệp cần:
- Thiết lập mục tiêu cải tiến ở các cấp.
- Xem xét nhu cầu, phản hồi của khách hàng, đối tác và các bên quan tâm.
- Xây dựng kế hoạch và quy trình thực hiện các hoạt động cải tiến.
- Đào tạo nhân viên về công cụ và phương pháp cải tiến.
- Trao quyền, khuyến khích nhân viên sáng tạo.
- Theo dõi, đánh giá và kiểm soát kết quả cải tiến.
- Ghi chép, lưu trữ kết quả để làm cơ sở cho những lần cải tiến tiếp theo.
- Ghi nhận những cải tiến hiệu quả.
Nguyên tắc 6: Quyết định dựa trên bằng chứng
Quyết định dựa trên bằng chứng yêu cầu doanh nghiệp sử dụng dữ liệu, thông tin và bằng chứng phù hợp làm cơ sở cho việc ra quyết định thay vì chỉ dựa vào cảm tính hoặc suy diễn.
Bằng chứng có thể được thể hiện qua tài liệu, hồ sơ, dữ liệu, sự kiện hoặc những thông tin được ghi nhận. Những thông tin này cần chính xác, đáng tin cậy và phù hợp để doanh nghiệp có thể phân tích, đánh giá kết quả cũng như nhận biết những nguyên nhân và hệ quả có thể xảy ra.
Việc ra quyết định dựa trên bằng chứng giúp doanh nghiệp cải thiện khả năng ra quyết định, đánh giá hiệu suất chính xác hơn và có cơ sở để xem xét, thay đổi quyết định khi cần.
Để áp dụng nguyên tắc này, doanh nghiệp cần:
- Theo dõi, đo lường và đánh giá các quá trình bằng những chỉ số phù hợp.
- Kiểm tra, đánh giá và ghi chép hoạt động sản xuất, kinh doanh.
- Xây dựng hệ thống tài liệu, hồ sơ đầy đủ và dễ tìm kiếm.
- Đảm bảo dữ liệu, thông tin chính xác, đáng tin cậy và an toàn.
- Đảm bảo thông tin cần thiết luôn sẵn có cho các bên liên quan.
- Phân tích, đánh giá dữ liệu bằng phương pháp phù hợp.
- Đảm bảo người thực hiện có đủ năng lực và kinh nghiệm.
- Ra quyết định dựa trên bằng chứng, kết hợp với kinh nghiệm thực tế.
Nguyên tắc 7: Quản lý quan hệ
Quản lý các mối quan hệ là nguyên tắc cuối cùng trong 7 nguyên tắc quản lý chất lượng theo ISO 9001:2015. Doanh nghiệp cần xây dựng và duy trì mối quan hệ phù hợp với các bên liên quan như khách hàng, nhà cung cấp, đối tác, cơ quan quản lý, cơ quan truyền thông và các tổ chức liên quan.
Việc quản lý tốt các mối quan hệ giúp doanh nghiệp phối hợp hiệu quả hơn với các bên, quản lý nguồn lực và chi phí, duy trì hoạt động của chuỗi cung ứng, chia sẻ thông tin và hỗ trợ quản lý rủi ro. Đồng thời, sự hợp tác giữa các bên cũng tạo điều kiện cho hoạt động phát triển và cải tiến.
Để quản lý tốt các mối quan hệ, doanh nghiệp cần:
- Xác định các bên liên quan và mức độ ưu tiên của từng mối quan hệ.
- Xây dựng mối quan hệ phù hợp với lợi ích ngắn hạn và dài hạn.
- Chia sẻ thông tin, kiến thức chuyên môn và nguồn lực.
- Theo dõi, đo lường hiệu suất và mức độ đáp ứng nhu cầu của các bên.
- Cung cấp phản hồi để hỗ trợ cải tiến.
- Phối hợp với nhà cung cấp, đối tác và các bên liên quan trong hoạt động phát triển, cải tiến.
- Khuyến khích và ghi nhận những cải tiến, thành tích của nhà cung cấp và đối tác.
- Duy trì sự hợp tác giữa các bộ phận, đội nhóm trong nội bộ doanh nghiệp.
Kết luận
Việc tuân thủ 7 nguyên tắc quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2015 là một trong những phương thức phù hợp, có nền tảng để phát huy năng lực quản lý của doanh nghiệp.
Cùng với đó, để đảm bảo các nguyên tắc về quản lý chất lượng, quý khách có thể tham khảo ngay Khóa Học Giám Đốc Chất Lượng (QMR) nhằm trang bị những kiến thức, phương pháp và kỹ năng để đáp ứng tiêu chuẩn chất lượng ngày càng cao của người tiêu dùng.
Trả lời